- авиа- и жд-билеты
-
Bugs
проблема с заказом и стилем общения операторов
Вчера оформлял заказ на вашем сайте. Возникла проблема с оплатой по карточке. Выбрал вариант оплаты наличными с доставкой курьером. Заказ No 531777/26МОВ087. И, поскольку, "Курьерская доставка осуществляется, КАК ПРАВИЛО, на следующий день (но, в любом случае, не позднее 72 часов с момента подтверждения и выписки заказа)", перезвонил оператору с целью удостовериться, что билет привезут ТОЧНО на следующий день. Оказалось, что не привезут, т.к. оплатить данный заказ надо было не позднее 19 ч. текущего дня. Обратив внимание оператора на абсурдность возможности выбрать оплату заказа наличными курьеру при требовании оплатить его в течении нескольких часов, познакомился с раздраженной и недоброжелательной стороной оператора. Дабы не эскалировать конфликтную ситуацию, а просто сделать новый заказ, я уточнил у оператора, что старый заказ не будет случайно доставлен на следующий день. Меня заверили, что этого не будет. Чуть позднее, на контактный телефон поступил звонок по поводу доставки билета. Позвонил оператору и на сей раз оказалось, что билет забронирован и был бы доставлен, т.к. я выбрал опцию доставки курьером. "Разбор полетов" со вторым оператором вновь превысил порог раздражимости вашей сотрудницы. Но, в конечном итоге, мирно договорились о том, что мне перезвонят, чтобы решить создавшуюся ситуацию. Звонка не было до сих пор. Не знаю, что именно послужило причиной возникновения проблемы,то ли несовершенство системы бронирования, то ли некомпетентность сотрудницы, но впечатление от общения с операторами осталось очень негативное. Людям с низкой стрессоустойчивостью следует выбирать другую работу. Изначально, мне понравилась цена билета и возможность оплаты наличными курьеру (раз возникла проблема с оплатой по карточке), а вот то как у вас решаются проблемные ситуации мне не понравилось категорически.
Answer
По поводу грубых ответов операторов - это недопустимо! Поэтому просьба, если это возможно, указать даты и время звонков, а также телефоны с которого и на который Вы звонили. Мы обязательно выясним, кто позволил себе некорректно разговаривать с клиентом и накажем виновных.
Уважаемая команда Biletix, извинения, хоть и запоздалые, приняты. Отрадно слышать, что имеющая место в системе бронирования ошибка будет исправлена. Это поможет будущим заказчикам избежать ситуаций аналогичных моей.
"Грубые ответы операторов" это действительно недопустимо. Однако, я могу лишь отметить общую недоброжелательность в стиле общения и явное раздражение в интонациях. Что говорит о неумении корректно себя вести при общении с клиентом в проблемных ситуациях. Устраивать процесс а ля "Pussy Rion" и "наказывать виновных" я считаю неправильным. Такой подход к работе с персоналом не дает положительных результатов и нисколько не способствует повышению уровня профессионализма. Более конструктивным подходом было бы проведение тренингов с целью научить правильно и профессионально реагировать на (обоснованные или просто "скверно-характерные") претензии и возмущения клиентов. Вежливость прививается обучением, а не наказанием. Кроме того, не был бы лишним более тщательный подбор персонала по критерию стрессоустойчиваости.
Я вовсе на намерен "учить" вас как организуется работа фронт-офиса или колл-центра. Просто выскажу свое мнение. Мне кажется очевидным, что проблема не в поведении отдельных сотрудниц, а в стиле руководства и организации работы фирмы. Рассчитывать, что мой комментарий повлечет за собой изменения в работе компании было бы наивно. В тоже время, хочется верить, что мой голос будет таки услышан и, возможно, заставит кого-нибудь задуматься на тему более плодотворной работы с персоналом.
Уважаемый клиент! Еще раз благодарим Вас за критику и рекомендации. Мы обязательно примем меры по повышению качества клиентского сервиса. Также благодарим Вас за обращение в Biletix. Надеемся, что Вы в дальнейшем воcпользуетесь нашим сервисом и сотрудничество оставит у Вас исключительно положительные эмоции. Мы приложим для этого все усилия.
Ваш Biletix
Customer support service by UserEcho
По поводу грубых ответов операторов - это недопустимо! Поэтому просьба, если это возможно, указать даты и время звонков, а также телефоны с которого и на который Вы звонили. Мы обязательно выясним, кто позволил себе некорректно разговаривать с клиентом и накажем виновных.